Nell’organizzazione aziendale, l’help desk e il service desk sono due servizi fondamentali per il buon funzionamento dell’azienda nell’ambito del problem solving. Offrono entrambi supporto e assistenza tecnica all’utente finale, ma quali sono le differenze? Scopriamole insieme, andando a conoscere più da vicino queste due professioni.

Help desk e service desk

Help desk e service desk sono due servizi molto importanti e sempre più richiesti nella media e grande impresa. Entrambi, e in modi diversi, sono chiamati a risolvere i problemi interni ed esterni di un’azienda, offrendo un’assistenza tempestiva e strutturata. Alcune imprese hanno direttamente al proprio interno questo servizio, altre preferiscono affidarsi in outsourcing ad aziende esterne. Come Nikal Solutions, in grado di fornire un supporto tecnico immediato e preciso.

Cos’è l’help desk

Help desk significa letteralmente “scrivania d’aiuto” ovvero supporto tecnico, ed è un servizio professionale aziendale orientato al problem solving quotidiano. Il suo obiettivo è fornire segnalazioni e indicazioni circa problemi interni. L’help desk lavora nell’immediato e supporta l’utente per risolvere problematiche hardware o software di livello generale. Il suo intervento riguarda guasti e malfunzionamenti: dal pc alla macchina del caffè al distributore, tutto ciò che obbliga il team di lavoro a ricorrere ad un tecnico professionista. L’help desk in outsourching ha il vantaggio di permettere all’azienda di tagliare i costi sulla formazione interna dei dipendenti, non preoccuparsi di sostituzioni e gestione del personale e avere sempre una tecnologia avanzata e disponibile.

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Cos’è il service desk

Il service desk è un servizio che riguarda il supporto IT nell’ottica di un più completo e strutturato IT Service Management (ITSM). Opera sulle necessità aziendali in un’ottica ampia di organizzazione e strategia. Comprende tutte le attività, le politiche e i processi che le aziende utilizzano per l’implementazione, la gestione e il miglioramento dell’erogazione dei servizi IT. Il service desk fornisce la prima linea di supporto telefonico, via chat o email per clienti interni o esterni per aspetti tecnici. Il servizio copre differenti bisogni e situazioni: gestisce incident, richieste di servizio, comunicazione con gli utenti. Il suo obiettivo è migliorare i processi aziendali e IT in tutta l’organizzazione in modo da incrementarne l’efficienza.

Differenze

I due servizi possono sembrare simili per certi aspetti, in realtà le differenze sono sostanziali. L’help desk è più immediato nella gestione delle problematiche IT. Il service desk è invece più strutturale. Un Service Desk comprende tutto ciò che è necessario per la pianificazione, l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT. Copre tutte le funzioni di un’organizzazione IT, ed ha un proprio framework per fornire queste funzioni. Help desk e service desk svolgono dunque una funzione complementare nel supporto IT. Un’assistenza tempestiva e strategica migliora il rapporto con il cliente, velocizza i processi interni di un’azienda e aumenta il business.

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