La forza di un’azienda oggi è sicuramente il cliente, più del prodotto in sé. Vediamo perché un cliente soddisfatto del prodotto e del servizio che la società gli ha fornito è portato a fidelizzarsi, generando un passaparola che porterà a nuovi possibili acquirenti. In caso contrario, un cliente non soddisfatto abbandonerà l’azienda rivolgendosi a un competitor, con conseguente perdita di guadagni e di altri acquirenti. Sarà una cattiva pubblicità.

Servizio clienti, capacità ed efficienza 

Per questo oltre alla qualità dei prodotti, avere un servizio clienti efficiente è assolutamente un punto a favore dell’azienda. L’assistenza agli acquirenti accresce la competenza e l’efficacia, fa sentire il cliente coccolato e importante prima, durante e dopo l’acquisto.

Condividere con il cliente tutte le informazioni relative al suo acquisto è una buona strategia per farlo sentire partecipe e non abbandonato. Ad esempio una buona assistenza al cliente informa su come procede l’operazione passo passo, via mail o ancora con un sistema di notifiche o messaggistica per telefono. In modo da non disturbare l’acquirente, ma tenendolo comunque a conoscenza di come procedere il suo ordine. Uno scambio di informazioni fondamentale che porterà all’azienda nuovi profitti.

Le mansioni del customer service

L’esperienza positiva di un acquisto cambia l’opinione del cliente. Per questo anche il personale che opera in un customer service deve essere adeguatamente formato e deve avere servizi innovativi come alcuni canali digitali che utilizzano l’intelligenza artificiale. Le chatbot per esempio permettono di gestire in maniera veloce un alto volume di richieste.

L’era digitale ha stravolto il modo con cui le aziende interagiscono con i clienti, ma questo favorisce non solo il contatto con l’acquirente ma anche il lavoro degli operatori stessi. Il cliente è esigente e l’addetto al servizio deve avere diverse competenze su: operazioni di vendita, gestione degli ordini, tecniche di marketing e analisi dei prodotti.

Necessaria anche una buona dimestichezza con i programmi informatici per l’archiviazione degli ordini e delle banche dati dei clienti. Fondamentale la propensione al problem solving, l’attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali, la gestione di reclami e contenziosi e lo scambio di informazioni con i clienti su tutti i dettagli degli ordini e il loro avanzamento. 

Customer service in outsourcing

Il servizio clienti può essere dato anche in gestione a una società esterna specializzata, questo perché spesso gestirlo in proprio comporta una serie di azioni non sempre economiche. Dare il customer service in outsourcing, infatti, permette di tagliare alcuni costi come quello della formazione o aggiornamento dei dipendenti e quello di avere sempre una tecnologia avanzata a disposizione.

Chi può fornire servizi come questo, si affida sempre a un personale altamente specializzato, in grado di essere molto efficiente e competitivo sul mercato. Questo ovviamente comporta una soddisfazione del cliente e introiti maggiori per l’azienda. Se il cliente è soddisfatto di tutta una serie di servizi che riceve sarà portato, infatti, a servirsi ancora presso quell’azienda.

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