Accoglienza clienti - Nikal FM

Switchboard, front office e reception: consigli utili su come accogliere i clienti 

Il personale di un’azienda che è preposto al ricevimento dei clienti è una figura chiave in ogni tipo di struttura lavorativa. Chi ricopre il ruolo in front office, reception, centralino o accoglienza ospiti deve sapere che in quel momento rappresenta l’azienda ed è quindi per il cliente un punto di riferimento. Una sorta di biglietto da visita con cui si entra per primi in contatto, quindi è importante fare un’ottima impressione. 

I clienti, o nel caso di un evento o convegno gli ospiti, sono persone fondamentali, la loro soddisfazione rappresenta il successo di un’azienda o di un determinato evento. Accogliere bene la clientela garantisce un sicuro ritorno economico o di immagine per tutta l’organizzazione.

Il primo approccio non si scorda mai

Chi si occupa dell’accoglienza deve presentarsi sul luogo di lavoro alcuni minuti prima del suo turno per un eventuale passaggio di consegne con il collega o per organizzare il desk prima dell’arrivo di ospiti o clienti. È un lavoro che richiede doti comunicative, relazionali, organizzative, un certo savoir-faire, la conoscenza di almeno una lingua straniera, competenze gestionali e una buona conoscenza degli strumenti informatici di base.

Le persone che arrivano devono sentirsi accolte e nulla è meglio di un sorriso sia dal vivo ma anche al telefono. Il saluto e il sorriso non sono solo sintomo di buona educazione, ma permettono con poche frasi di entrare in sintonia con la persona che si ha davanti. La cortesia e l’ascolto prima di tutto.

Osservare e parlare

Il front office ha pochi secondi per comprendere le esigenze del cliente e provare a indirizzarlo perché queste vengano soddisfatte. Un veloce scambio di battute permetterà di accogliere bene la persona e valutare di cosa ha bisogno. Osservarla e parlarci chiaramente porterà verso la scelta migliore. Tutti i clienti sono uguali, vanno tutti accolti con la stessa attenzione e riguardo.

L’accoglienza del cliente passa anche per l’abbigliamento

Soprattutto chi si occupa di accoglienza ospiti, magari in una fiera o in eventi aziendali, deve essere efficiente e professionale. Rapidi ma non frettolosi nel fare ad esempio le registrazioni in un convegno, evitare il formarsi di lunghe file di attesa, consegnare il materiale informativo o presentare con attenzione un determinato prodotto.

L’abbigliamento deve essere adeguato rispetto al luogo di lavoro. Di sicuro non bisogna portare abiti che mettano i clienti a disagio o che non diano un’immagine curata e pulita. L’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti passa da questi appuntamenti, per cui il personale che fa accoglienza è di fatto immagine dell’azienda stessa.

Come approcciarsi al telefono

Chi lavora in un call center o in un front-office deve avere abilità comunicative, saper parlare lentamente e chiaramente con la persona che è dall'altra parte. La gestione delle telefonate in entrata e in uscita non è un compito da sottovalutare. Il tono di voce deve essere professionale e bisogna essere certi che le parole vengano comprese bene.

Il cliente vuole informazioni precise e richiede conoscenze approfondite, mai dare quindi risposte vaghe. È bene per questo anche conoscere tutte le mansioni dei rispettivi uffici a cui si smistano le telefonate. La voce spesso tradisce l’umore, per cui bisogna cercare sempre di apparire sorridenti, e se capita una telefonata con un cliente piuttosto arrabbiato è bene prendersi qualche minuto di pausa prima di passare alla prossima chiamata. Un minimo di preparazione psicologica aiuta di sicuro a gestire con equilibrio e tranquillità anche le telefonate più stressanti. 

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